Réclamations

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d'une insatisfaction formulée par un client, ancien client, bénéficiaire, personnes ayant sollicité la fourniture d’un produit ou service ou qui a été sollicité par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. En l’absence de tout mécontentement, les demandes d’informations, d’avis, de clarifications, de services, de prestations ne sont pas des réclamations.

Information sur le traitement de la réclamation

Si vous exprimez votre réclamation lors d’un appel téléphonique et que la réponse ne vous satisfait pas, vous devez formuler votre mécontentement au moyen d’un support écrit (courrier, mail ou formulaire en ligne). Vous recevrez alors un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables maximum à compter de la date d’envoi.

En cas de réponse insatisfaisante à cette réclamation, vous pourrez saisir le médiateur compétent sans délai ou en l’absence de réponse dans un délai de deux mois à compter de la date d’envoi de votre réclamation.

Votre réclamation concerne :

Épargne salariale

Comment effectuer votre réclamation en matière d’épargne salariale ?

Vous pouvez nous adresser une réclamation par courrier, par téléphone ou par internet, de la manière suivante :

  • par courrier à l'adresse suivante :
    Epsens, service réclamations,
    46 rue Jules Méline
    53098 LAVAL Cedex 9
  • Si vous êtes un particulier
    • par téléphone au : 09 69 39 08 32
    • par internet, en remplissant le formulaire de contact sur notre site internet
  • Si vous êtes une entreprise :
    • par téléphone au : 05 49 00 68 10
    • par internet, en remplissant le formulaire de contact sur notre site internet

Pour être recevable votre réclamation ne doit porter sur aucune situation de précontentieux ou contentieux existante. Un dossier est considéré comme contentieux ou précontentieux lorsqu'il a donné lieu à la saisine d'une autorité judiciaire (tribunal, …) ou administrative (autorité de tutelle : AMF par exemple), à un avocat ou à une association de défense des consommateurs.

Modalités de réponse

Epsens s’engage à accuser réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables maximum à compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite et à vous apporter une réponse définitive dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d’envoi de votre réclamation.

Recours

Recours interne

Vous avez formulé une réclamation et notre réponse ne vous satisfait pas ou vous êtes sans réponse à votre réclamation depuis plus de 60 jours.
Nous vous proposons un recours interne en nous envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception à la Direction Générale de la société, à l’adresse suivante : Epsens, Direction Générale, 21 rue Laffitte 75317 Paris Cedex 09.
Votre demande devra obligatoirement comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que, le cas échéant, les références de dossiers cités dans les courriers de réponse précédemment envoyés ou à défaut les copies desdits courriers.
Nous nous efforçons de vous apporter une réponse circonstanciée (par courrier en recommandé A/R) sous 10 jours ouvrés ou de vous informer du délai sous lequel une réponse circonstanciée pourra être produite.

Médiation

Quand saisir le médiateur, autorité indépendante, extérieure à Malakoff Humanis Epargne ?

  • Si la réponse à votre Réclamation ne vous satisfait pas,
  • Ou si vous n'avez pas obtenu de réponse dans les 2 mois suivant la formulation de votre réclamation.

Le Médiateur étudiera votre demande avec impartialité et à titre gratuit.

Attention : le Médiateur ne peut intervenir que si vous avez d'ores et déjà formulé votre réclamation par écrit sur un support durable et pour laquelle vous pouvez justifier de la date d’envoi (accusé de réception de Malakoff Humanis Epargne). Si ce n'est pas le cas, il ne pourra pas étudier votre demande.

Modalités pratiques

Vous pouvez saisir le Médiateur :

  • de préférence en cliquant sur le lien vers le le formulaire de saisine sur le site internet de l’AMF : Demande de médiation | AMF (amf-france.org)
  • ou par courrier postal, à l’adresse suivante : 
    Médiateur de l'AMF 
    Autorité des Marchés Financiers 
    17, place de la Bourse 
    75082 Paris cedex 02
Épargne retraite

Comment effectuer votre réclamation en matière d’épargne retraite ?

  • Formulaire :
  • Par téléphone :
    0809802020
    Du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30 sans interruption (hors jours fériés)
  • Par courrier :
    Malakoff Humanis 
    Réclamations Particuliers Assurance 
    78288 GUYANCOURT CEDEX

La réponse du service Réclamations ne vous satisfait pas

Quand saisir le médiateur, autorité indépendante, extérieure à Malakoff Humanis ?

  • Si la réponse à votre Réclamation ne vous satisfait pas,
  • Ou si vous n'avez pas obtenu de réponse dans les 2 mois suivant la formulation de votre réclamation.

Le Médiateur étudiera votre demande avec impartialité et à titre gratuit

Attention : le Médiateur ne peut intervenir que si vous avez d'ores et déjà formulé votre réclamation par écrit sur un support durable et pour laquelle vous pouvez justifier de la date d’envoi (accusé de réception de Malakoff Humanis). Si ce n'est pas le cas, il ne pourra pas étudier votre demande.

Modalités pratiques

Vous pouvez saisir le Médiateur :

  • En cliquant sur le lien vers le formulaire de saisine indiqué ci-dessous. Vous pouvez retrouver le nom de votre contrat sur vos documents contractuels (conditions générales ou notice d’informations)
  • Ou par courrier, un envoi recommandé n’est pas obligatoire, envoyé à l’adresse indiquée ci-dessous, en joignant un dossier complet récapitulant votre situation.

Vous avez un contrat Malakoff Humanis Prévoyance, INPR, Capreval, APRI, OCIRP :
Lien vers le site du Médiateur de la Protection sociale (CTIP)

Adresse pour l’envoi de votre demande :

Vous avez un contrat QUATREM, AUXIA, Malakoff Humanis Assurances, Malakoff Humanis Retraite Supplémentaire, CMAV :
Lien vers le site de la Médiation de l'Assurance

Adresse pour l’envoi de votre demande :

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